Ya sabemos que el sabor de un chocolate, la fragancia de un perfume o la emoción de recibir determinado producto no se pueden llegar a explicar con una palabra, y eso es lo que hace a una marca única. El desarrollo de un negocio supone la creación de una marca potente y única que refleje la personalidad de la empresa y le dote de alama propia. Nuestra marca será la responsable de generar un vínculo emocional con la audiencia y, en función de su capacidad para evocar a nuestro público lo que se pretenda, tendrá más o menos éxito. Y ¿cómo se mide lo que una marca provoca en el público? A través de la experiencia de usuario, la cual engloba todas aquellas interacciones del cliente con nuestra marca. 

Si bien es cierto que, a raíz de la transformación digital, y sobre todo, del confinamiento a la que nos hemos visto obligados, la experiencia de usuario se orienta sobre todo a páginas web y aplicaciones, también es aquella que experimentan tus posibles clientes cuando entran a tu oficina o a tu tienda. Y, ¿ya nos hemos preguntado cómo los recibimos cuando llegan a nuestro negocio?

Para resumirlo mucho, podemos decir la experiencia de usuario es la percepción positiva o negativa que genera el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con el lugar donde encuentran tus productos o servicios. Y esto resulta uno de los aspectos más importantes en las ventas. De hecho, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no se definen del todo por la calidad de los productos o servicios, sino por la experiencia de usuario.

la experiencia de usuario es la percepción positiva o negativa que genera el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con el lugar donde encuentran tus productos o servicios

La experiencia de usuario depende de muchos y diversos factores, como los elementos relativos con el diseño, la programación, la usabilidad, la accesibilidad… Pero el grado de satisfacción que experimente el cliente también estará sujetada a otros aspectos externos relacionados con las emociones y sentimientos transmitidos, como, por ejemplo, cómo se ha construido la marca y la confianza que ésta genera. ¿Cómo se dirigen tus empleados por primera vez a un cliente? ¿Cómo lo hacen las próximas veces?

En función de lo que “sientan” cuando entren a tu tienda o consulten tu web, los potenciales clientes se animarán o no a comprar tu producto. Esto nos lleva a la conclusión de que, para que una marca sea exitosa, debe valorar una sólida experiencia del usuario como su principal propuesta de valor. 

Ahora que ya está clara la importancia que tiene la experiencia de usuario, ¿cómo nos aseguramos de que tengan una experiencia agradable? ¿Cómo hacemos para resolver cualquier problema que se presente en la relación con tus clientes?

Hay que tener claro que los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven. Por eso tenemos que reflexionar sobre el tipo de cliente que visitaría nuestra tienda. Pongámonos en su lugar, ¿qué nos gustaría encontrarnos cuando vamos a comprar algo? ¿Cómo nos gustaría que nos recibieran?

La psicología juega un papel fundamental en el diseño de la interacción. Si tu objetivo es ofrecer una experiencia óptima, tenemos que ser capaces de identificarnos con los usuarios y entender cómo será la interacción que buscamos

La psicología juega un papel fundamental en el diseño de la interacción. Si tu objetivo es ofrecer una experiencia óptima, tenemos que ser capaces de identificarnos con los usuarios y entender cómo será la interacción que buscamos. No son pocas las tiendas que invierten mucho tiempo en pruebas de usuario, tanto online como offline. En una tienda física, el producto que puede buscar el cliente tiene que estar perfectamente en su campo de visión sin que éste tenga que esforzarse para descubrirlo. Hay que pensar que tanto cuando hablamos de un negocio online como del office, el objetivo es que el cliente se sienta tan a gusto y se quede lo más posible. ¡Cuánto más lo disfrute más se quedará con nosotros! 

Llegados a este punto debemos destacar uno de los pilares de la “user experience” y que es la humanización de nuestra tienda, de las páginas y herramientas a través de las cuales mostramos muy nuestros productos y servicios, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

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Como comentábamos antes, aunque tu negocio también puede contar con una tienda física, las marcas cada vez se dirigen más a desarrollar una presencia digital. Y está debe ser coherente y atractiva. A continuación, resumimos algunas acciones claves que pueden poner en práctica para mejorar la experiencia de usuario online:

• Lo primero de todo es ofrecer una web optimizada y técnicamente implacable, que dé prioridad a la experiencia de los visitantes. Por muy visualmente que sea nuestra tienda, el usuario no se sentirá a gusto si ésta falla técnicamente y es molesta. Por un lado, el hosting que alojará a la web tiene que destacar por ser un espacio seguro, estable y bien estructurado, lo suficientemente cómodo como para que retenga a los usuarios por mucho tiempo. Por el otro lado, nuestra web tiene que ser veloz, permitiendo que el usuario interactúe con todas nuestras páginas y funcionalidades, lo cual puede llevarlo hacia fases de conversión. 

Por muy visualmente que sea nuestra tienda, el usuario no se sentirá a gusto si ésta falla técnicamente y es molesta.

• Si hay dos aspectos que deben primar en la experiencia de usuarios so la originalidad y la innovación. Por eso es tan importante perseguir la interactividad de las páginas y de las plataformas, de forma que garanticemos una experiencia dinámica, diferente a la que puedan encontrar en otras webs y cautivadora. Pero no sólo hay que facilitar el desarrollo de contenido interactivo, sino la personalización de los materiales, adaptándolos a cómo se comporta el usuario al interactuar con elementos digitales. No podemos olvidarnos de agregar elementos que hagan que la interacción del usuario con la web sea emotiva, cercana y amigable, demostrando un diseño de marca centrado en el usuario.

Hay que agregar elementos que hagan que la interacción del usuario con la web sea emotiva, cercana y amigable, demostrando un diseño de marca centrado en el usuario.

•  Una garantía para fidelizar clientes es generar cercanía y complicidad. Una forma de llevarlo a cabo es a través de palabras y mensajes con los que se sientan identificados y los emocionen. Por eso, nuestra experiencia de usuario tiene que estar repleta de llamados a la acción que evoquen los sentimientos. Otro punto importantísimo para crear este vínculo con nuestra audiencia es a través del marketing de contenidos. Ofrecer contenidos de calidad hará que el usuario comprenda qué es importante para nuestra marca y el valor que le puede aportar. Los buenos contenidos motivarán a los clientes potenciales a permanecer interactuando en nuestro site.

Ofrecer contenidos de calidad hará que el usuario comprenda qué es importante para nuestra marca y el valor que le puede aportar

• Por último, y no menos importante, es importante hacer evaluaciones continuas sobre el impacto que tienen nuestras acciones en la experiencia del usuario y mejorar los mensajes, materiales, contenidos, diseño, etc…

Como se ha podido comprobar, el diseño de la experiencia de usuario requiere de una estrategia cuidadosamente pensada y planificada. Tanto la fase de investigación como el desarrollo de objetivos son fundamentales. ¡Es muy importante que diseñemos la experiencia de usuario que queremos dar! El resultado de llevar a cabo una buena experiencia de usuario, pronto se verá reflejado en el aumento del engagement, haciendo que los clientes, tras una experiencia satisfactoria, ¡se conviertan en embajadores de nuestra marca!

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