La autenticidad: la mejor aliada de tu marca

Últimamente se ha dicho mucho, incluso se han hecho estudios para probarlo, que la lealtad a la marca está muerta, que es un concepto del pasado. Pero nosotros no estamos nada de acuerdo con esta afirmación. La lealtad a la marca sigue vigente, de hecho, lo está más que nunca. ¡Pero de distinta manera! Y esto tiene que ver mucho con las nuevas generaciones, como la llegada de los millennials.

Antes, una marca se percibía como una forma de transmitir una gran cantidad de productos. A falta de información disponible, hacer declaraciones de valor de marca y adjuntarlas a los productos, ayudó a los consumidores a elegir los productos que querían. 

Pero el panorama cambió y también la expectativa de los consumidores, es decir, los millennials, con más acceso a la información y, por lo tanto, más exigentes también: exigen que las empresas representen algo y más vale que sea algo que haga mejor el mundo y su sociedad. El público no sólo quiere más que calidad y buen valor de las marcas que utiliza, también quieren valores y que las marcas representen algo más grande que las ganancias

Los consumidores de hoy exigen que las empresas representen algo y más vale que sea algo que haga mejor el mundo y su sociedad

Hoy en día, los consumidores esperamos que las empresas con las que estamos en contacto no sólo destaquen por su integridad y autenticidad, sino por hacer lo que predican. Y lo exigimos en todos los aspectos que implican a una empresa, ya sean las características del producto o servicio, los beneficios, la calidad o incluso sobre cómo se siente uno al usar el producto o qué tipo de estilo de vida debe poder lograr. Si una empresa hace una promesa de marca, los consumidores esperamos a que se cumple. 

De hecho, según algunos estudios sobre consumo, casi 9 de cada 10 consumidores están dispuestos a tomar medidas para recompensar una marca por su autenticidad. El mismo estudio mostraba, a su vez, que el 52 % que recomendaría la marca a otros y el 49% prometería lealtad a la marca. Por otro lado, una encuesta reciente de la firma de comunicaciones y relaciones públicas Burson Cohn & Wolfe (BCW), el comportamiento número uno que los consumidores esperan que las empresas muestren es que “se comunican honestamente sobre sus productos y servicios”. 

Ahora que entendemos la importancia de la autenticidad para el éxito de una marca, vamos a ver algunos factores clave que pueden ayudar a ello.

La autenticidad también se logra demostrando el aprecio verdadero a los clientes. ¿Cómo? Pues, a través de un servicio al cliente proactivo y de comunicaciones personalizadas.

Construir una relación sólida con la audiencia

Las relaciones son la base de la autenticidad. Pero no es posible construir relaciones sólidas de la noche a la mañana, se necesita tiempo. ¡La construcción de relaciones requiere que hagas estrategias a largo plazo! Y para eso hay que observar cómo los consumidores interactúan con nuestra marca durante un período prolongado. No podemos olvidar que, cada punto de contacto con nuestro público es una oportunidad para construir una relación, aunque esto requiera trabajo, ¡valdrá la pena! Como es lógico, las buenas relaciones se basan en la confianza. ¿Y cómo podemos empezar a hacerlo? Escuchando a nuestros clientes, algo que se le dificulta a muchas empresas porque ni siquiera saben quién es su público. Y esta es la razón por la que la mayor parte del marketing está mal dirigido. Por otro lado, la autenticidad también se logra demostrando el aprecio verdadero a los clientes. ¿Cómo? Pues, a través de un servicio al cliente proactivo y de comunicaciones personalizadas. ¡Algo tan simple como incluir el nombre del cliente en los correos electrónicos!

Tanto la inconsistencia como la falta de autenticidad son dos razones por las que los consumidores cambien de marca. 

Ser coherente con nuestra marca y los mensajes que enviamos

Una vez establecidos los valores, la misión y los objetivos de nuestra marca, nos tenemos que asegurar de que sean coherentes y estén alineados en todos los aspectos de la empresa, desde el branding que usa hasta el nombre de su empresa. Es vital que los mensajes de la marca estén sincronizados, porque los consumidores de hoy esperan que su experiencia sea consistente en todos los dispositivos y plataformas. Cuando conocemos a alguien, al instante desarrollamos opiniones e impresiones sobre esa persona en función de tus interacciones. Y así se acercan a las marcas los consumidores. Presentar una imagen y una marca coherentes hará que nuestra marca se perciba más confiable y única. Y en este sentido muchas empresas cometen un error constante: olvidarse de crear una identidad única. Tanto la inconsistencia como la falta de autenticidad son dos razones por las que los consumidores cambien de marca. 

La coherencia ayuda a los clientes a sentirse más cómodo, y ayuda a fomentar una experiencia de marca auténtica.

Involucrar a los clientes actuales y potenciales en la conversación

En una sociedad hiperconectada y con tanto acceso a la información, la comunicación abierta es un valor fundamental que tienen que mostrar las marcas. Incluso las grandes compañías deben alejarse de parecer corporaciones impenetrables para sus clientes y posibles clientes. ¿De qué forma se lleva a cabo esto? ¡Interactuando con ellos en las redes sociales y a través de otros canales! Cuando nuestro público objetivo nos hable, hay que responder, participar en conversaciones bidireccionales que humanizan nuestra marca. La clave es asegurarse de que sea un diálogo, no nuestro monólogo de marca. Y en este sentido, escuchar es casi más importante que decir. 

¿Cómo podemos entablar conversaciones con nuestros clientes? 

  • Compartiendo noticias y tendencias de la industria en forma de un boletín informativo por correo electrónico, una red social o un blog que sean retroalimentativos. Las redes sociales son un lugar natural para esto, ya que están optimizadas para la comunicación, pero los boletines informativos por correo electrónico también pueden funcionar.
  • Lanzar preguntas. Preguntar es una excelente manera de interactuar con nuestros clientes para conocer sobre sus puntos débiles. Los clientes a menudo aprecian que se les consulte y se les pida su opinión. Tenemos que lanzar preguntas en nuestras redes sociales sobre las lecciones aprendidas o los desafíos que enfrentan los clientes y escuchar lo que tienen que decir. 
  • Responder preguntas. La gente suele hacer preguntas dirigidas a una empresa en las redes sociales. No nos tiene que dar miedo responderlas, pero hay que tomarnos un tiempo para hacerlo. Esto no sólo ayudará a nuestros clientes, sino que también será una oportunidad oportunidades para atraer a otros públicos.

¡La transparencia humaniza nuestra marca y facilita que los clientes se conecten con nosotros a un nivel más profundo! ¿Acaso no es más fácil confiar cuando todo está a la vista?

Honestidad y transparencia

Un componente clave de la autenticidad es la honestidad y la transparencia. Ser honesto supone ser conscientes de nuestras fortalezas y debilidades, y también admitir cuando algo no se ha hecho bien o cuando se ha cometido un error. ¡La transparencia humaniza nuestra marca y facilita que los clientes se conecten con nosotros a un nivel más profundo! ¿Acaso no es más fácil confiar cuando todo está a la vista? Las marcas más confiables brindan a los clientes una visión de la empresa y lo que la hace funcionar. La apertura, la transparencia, la empatía y la emoción son cualidades que se derivan de la honestidad. Si queremos una marca exitosa, hay que dirigirla, por lo tanto, con franqueza y transparencia y cultivar una cultura corporativa sólida.

Como hemos podido ver, a pesar de que el panorama empresarial se encuentra en medio de un cambio radical con respecto al viejo mundo de la publicidad, la lealtad a la marca sigue siendo fundamental. Los consumidores millennials y las generaciones que le siguen, exigen que las empresas representen algo más que sólo ganancias, y no tienen reparos en rechazar aquellas marcas que se muestren superficiales y poco auténticas. Así que ¡hagamos auténticas nuestras marcas! Será costoso, pero el éxito que lo acompañe hará que valga la pena…

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