Cómo analizar la experiencia de tu usuario en línea

La UX del sitio web, o más conocida como la experiencia del usuario, cubre una amplia gama de factores, pero en esencia, la UX se trata esencialmente de la experiencia humana en un sitio web, la percepción que se llevan las personas después de interactuar con nuestra marca en línea. El branding o imagen de marca de una empresa esta entrelazada a la experiencia que le brindamos a nuestros clientes a través de los diferentes elementos que la componen, por eso es tan importante que cuidemos cada parte de esa experiencia.

Existen algunos aspectos fundamentales que toda experiencia debe proporcionar y que son las siguientes:

  • Útil
  • Usable
  • Deseable
  • Fácil de encontrar
  • Accesible
  • Confiable
  • Valiosa

Pero ¿cómo sabemos que un sitio web ofrece una buena experiencia de usuario a nuestra audiencia? A continuación, te damos algunos consejos que puedes llevar a cabo para medir la UX de tu sitio web:

Seguimiento de la cantidad de tiempo que los usuarios dedican a completar los cuestionarios del sitio web

Los formularios del sitio web ofrecen muchos beneficios: permiten a los clientes se pongan en contacto con nosotros, que se registren para obtener más información, solicitar presupuestos y mucho más. Es lógico que, si no son fáciles de completar o si requieren demasiado tiempo y esfuerzo para rellenarse, es probable que las personas los abandonen antes de llegar al final.

Pero existen diversas herramientas para medir la UX en relación con los formularios que pueden, entre muchas otras cosas, rastrear cómo los usuarios interactúan con los cuestionarios en nuestra web. Una de nuestras aplicaciones favoritas es Hotjar, que cuenta con dos formas muy útiles para monitorizar la experiencia de los cuestionarios. 

  • Formularios

La función de formularios permite saber qué partes del formulario no están siendo completadas por los usuarios y qué campos se están saltando las personas. Y probablemente esto es un indicador de que si los potenciales clientes no se detienen en ellos es porque esos campos son innecesarios.

  • Grabaciones de video

Las grabaciones de video de esta aplicación ayudan a mostrar cómo podemos mejorar los formularios. A través de las grabaciones de nuestra web, podemos ver a los usuarios anónimos que completan los campos y ver cómo llevan a cabo sus interacciones. Si las personas parecen tener dificultades con una parte interactiva del formulario, eso es una indicación de que la función necesita algo de trabajo. Si los usuarios no terminan el formulario o se saltan ciertos espacios, es posible que haya demasiados campos. 

Para una correcta experiencia de usuario, hay que filtrar la mínima de información necesaria para garantizar que las personas completen el proceso. Otro de los beneficios de esta aplicación es ver si los usuarios están interactuando desde computadoras, tablets o dispositivos móviles. Y esta información resulta muy útil, pues cuando se trata de las últimas dos opciones, ¡los formularios deben tener incluso menos campos!

Para una correcta experiencia de usuario, hay que filtrar la mínima de información necesaria para garantizar que las personas completen el proceso

  • ¿Cómo navegan los usuarios e interactúan con nuestra web? 

¿Has oído alguna vez hablar de los mapas de color? Se tratan de visualizaciones de datos que determina cómo los usuarios del sitio web hacen clic en las diferentes páginas que lo componen y como se esta relacionando el usuario con nuestra marca. En estos mapas, el color rojo, es decir, el caliente, representa la zona con más clics, mientras que el color azul, representando al frío, es la zona con menos.

Los mapas de calor suponen otra excelente manera de obtener información sobre lo que hacen los clientes en una web. Por ejemplo, si nuestro sitio cuenta con distintas llamadas a la acción que lleva a otra página a la que nos gustaría dirigir a nuestros posibles clientes, el mapa de color nos dirá cuál de la ubicación de los botones es la mejor posicionada en función de sus zonas frías y calientes.

  • Google Analytics, el aliado de las empresas

Nuestra web puede tener muchos visitantes, pero ¿sabemos lo que hicieron mientras navegaban por nuestra página? ¿Cuántos usuarios completan el proceso de pago o conversión?

Gracias a Google Analytics, es posible rastrear cuántas personas logran completar el proceso de pago, es decir, podemos realizar un seguimiento de la cantidad de usuarios que pasaron de un paso del proceso a otro, así como en qué paso abandonaron las personas. Y gracias a este reporte podemos investigar los problemas o problemas o características particulares que hacen que los usuarios abandonen sus compras y ponerle remedio. 

  • ¿Qué tan veloz y fácil de usar es nuestra web?

Uno de los grandes requisitos para una buena experiencia de usuario es la velocidad de carga del sitio, que no sólo afecta a ésta directamente sino a la clasificación de nuestra web en los motores de búsqueda. Los especialistas indican que 3 segundos es la cantidad máxima de tiempo que puede esperar que las personas esperen a que se cargue su sitio, y que, si se tarda más de este intervalo, el 53% de la gente abandonará nuestra web.

La buena noticia es que existen herramientas gratuitas como PageSpeed que nos dan los tiempos de nuestra web y, además, muestra las páginas que necesitan mejoras y los problemas que están causando específicamente el retraso. 

Uno de los grandes requisitos para una buena experiencia de usuario es la velocidad de carga del sitio, que no sólo afecta a ésta directamente sino a la clasificación de nuestra web en los motores de búsqueda

Por otro lado, no debemos olvidarnos de la usabilidad de nuestra página. Y una de las mejores formas de comprobar qué tan usable resulta es contar con un equipo dedicado a ello. Nuestro consejo es, por lo tanto, que reclutes a un grupo de amigos, empleados o, en función del objetivo, hasta un grupo selecto de clientes, para realizar acciones específicas en el sitio y ver cómo les ha ido. También lo puedes hacer tú mismo. ¡Completa formularios, compra artículos: y experimenta con cualquier acción que tus usuarios reales hagan a la hora de navegar por tu web! Esto evitará los futuros problemas que tus clientes puedan encontrarse.

¿Qué dicen los comentarios de su departamento de atención al cliente?

Muchas empresas consideran que su web no tiene nada que ver con el departamento de servicio al cliente, es decir, que éste no sea un lugar importante para verificar la UX. Pero lejos de las suposiciones, nuestros clientes pueden tener opiniones muy sólidas respecto a el funcionamiento de nuestra web. Por lo tanto, es importante que nuestro equipo dedicado a la atención al cliente preste mucha atención a lo que dicen los clientes, tantos sus quejas como sus elogios. ¿Qué propuestas tienen para mejorar la web? ¿Con qué problemas se encuentran cuando navegan por ella? 

Pensemos que uno de los objetivos de nuestra web es responder preguntas a clientes actuales y potenciales. Si lo que buscan no se puede encontrar fácilmente, recurrirán a otras vías de información. ¿Qué preguntan los clientes a través de llamadas telefónicas, las redes sociales o el correo electrónico? Las respuestas a esas cuestiones tienen que contestarse a través de nuestra página.

Antes de despedirnos con estos consejos, nos gustaría hacer una consideración. Y es que muchas veces nos preocupamos tanto por los detalles técnicos que nos olvidamos de la experiencia de usuario visual. Por supuesto que el correcto funcionamiento técnico de nuestra web debe ser fundamental, pero sin desatender la experiencia humana. Recordemos que, al final, cuando estamos frente a una pantalla, ¡también queremos ver marcas atractivas, creativas y con un branding excepcional!

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